Logoứng dụng giúp việc nhà tin cậy

CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THỢ XANH

I. MỤC ĐÍCH, QUY ĐỊNH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG

1. Mục đích:

Nhằm thống nhất và chuẩn hóa việc xử lý khiếu nại khách hàng của Thợ Xanh liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của Thợ Xanh trên các nền tảng ứng dụng di động (sau đây gọi tắt là “Thợ Xanh”), đồng thời, đảm bảo việc xử lý nhanh chóng, đúng nghiệp vụ, đúng quy định, kiểm soát và hạn chế được các rủi ro liên quan.

2. Phạm vi áp dụng:

Áp dụng tại Thợ Xanh, bộ phận Chăm Sóc Khách hàng và các phòng ban phối hợp thực hiện giải quyết khiếu nại của Khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của Thợ Xanh trên nền tảng ứng dụng di động.

3. Quy định Giải quyết khiếu nại:

  • Thời gian tiếp nhận khiếu nại của khách hàng theo quy định của bộ phận chăm sóc khách hàng Thợ Xanh được quy định tại mục III.
  • Thời gian xử lý khiếu nại và đưa ra phán quyết tối đa không quá 60 (sáu mươi) ngày làm việc tính từ ngày tiếp nhận thông tin khiếu nại lần đầu tiên của Khách hàng.
  • Thời gian và phương thức tiếp nhận khiếu nại được áp dụng cho tất cả các ngày làm việc trong tuần từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, không tính ngày nghỉ, lễ, Tết theo quy định của pháp luật:
  • Qua email cskh@thoxanh.vn: hoạt động từ 08h30 đến 17h00;
  • Tổng đài điện thoại có ghi âm 1900 234 525, hoạt động từ 08g30 đến 17g00;
  • Các kênh truyền thông xã hội chính thức của Thợ Xanh như trang Facebook Thợ Xanh - Ứng dụng giúp việc nhà tin cậy, Kênh Zalo OA  Thợ Xanh – App giúp việc nhà tin cậy, hoạt động từ 08g30 đến 17h00;
  • Văn bản trực tiếp đến bộ phận chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Công Nghệ Thợ Xanh

 

II. ĐỊNH NGHĨA VÀ VIẾT VẮT:

  • CSKH: Bộ phận Chăm sóc khách hàng

 

III. MÔ TẢ QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI:

1. Thời gian chấp nhận khiếu nại:

  • 03 ngày, kể từ ngày thợ hoàn thành công việc trên ứng dụng Thợ Xanh đối với khiếu nại về việc mất cắp/thất lạc tài sản;
    Trường hợp trên 03 ngày kể từ ngày thợ hoàn thành công việc trên ứng dụng Thợ Xanh đối với khiếu nại về việc mất cắp/thất lạc tài sản, Khách hàng vui lòng cung cấp thông tin trình báo đến Thợ Xanh để ghi nhận sự việc, đồng thời Khách hàng vui lòng liên hệ Cơ quan chức năng để được hỗ trợ điều tra làm rõ.
  • 02 ngày,kể từ ngày Thợ hoàn thành công việc trên ứng dụng Thợ Xanh đối với khiếu nại về việc tài sản bị hư hỏng, và/hoặc các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến Thợ.

Đối với các khiếu nại không thỏa một trong các điều kiện nêu trên, Thợ Xanh sẽ xem xét, đáng giá, thương lượng và đề xuất đền bù cho khách hàng theo quy định mức bồi thường tại Chính sách bảo hiềm tài sản ở http://www.thoxanh.vn/chinh-sach-bao-hanh-va-bao-hiem-tai-san/
Thợ Xanh không chịu trách nhiệm đối với những thiệt hại phát sinh khác mà không có thỏa thuận trước và/hoặc các khiếu nại phát sinh từ việc Khách Hàng và/hoặc Thợ không thông báo, không báo cáo sự việc đến Bộ Phận CSKH Thợ Xanh, và/hoặc các khiếu nại phát sinh từ việc Khách Hàng và/hoặc Thợ tự thỏa thuận, tự thương lượng hoặc bất kỳ hình thức thống nhất bằng miệng và/hoặc bằng văn bản nào mà không có sự xác nhận từ Thợ Xanh.

 

2. Hướng dẫn chi tiết thực hiện giải quyết khiếu nại

Bước 1: Khách hàng gửi thắc mắc/khiếu nại

  • Khách hàng gửi yêu cầu cần xử lý, thắc mắc cần giải đáp hoặc các khiếu nại liên quan đến sản phẩm dịch vụ của Thợ Xanh qua các kênh hỗ trợ được quy định.

Bước 2: Tiếp nhận thông tin

  • CSKH sẽ tiếp nhận thông tin và phản hồi qua các kênh đã tiếp nhận.
  • Thời gian: 01 ngày làm việc.

Bước 3: Phân loại thông tin

  • CSKH sẽ phân loại các yêu cầu từ Khách hàng để có phương án hỗ trợ kịp thời.
  • A. Các yêu cầu thuộc nhóm tư vấn, giải đáp thắc mắc:
  • CSKH sẽ trực tiếp tư vấn cho Khách hàng những thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi, sự kiện, hướng dẫn sử dụng sản phẩm…được công bố trên website https://www.thoxanh.vn/, ứng dụng Thợ Xanh, và những thông tin được quyền cung cấp cho Khách hàng.
  • Ngoài ra, trong trường hợp Khách hàng thắc mắc những vấn đề khác liên quan đến những thông tin chưa được công bố, hoặc chưa được quyền cung cấp cho Khách hàng, CSKH sẽ tiếp nhận để trao đổi với các phòng ban nội bộ và phản hồi Khách hàng sau khi có kết quả chính thống và chuyển sang Bước B.
  • Đồng thời CSKH thực hiện bước 7 sau khi quá trình tư vấn đã hoàn tất.
  • B. Các yêu cầu giải quyết khiếu nại:
    Căn cứ vào thông tin nhận được từ Khách hàng, CSKH sẽ phân loại các khiếu nại của Khách hàng để có phương án hỗ trợ thích hợp, các loại khiếu nại cơ bản sau:
  • Không thể đăng nhập/đăng xuất.
  • Khiếu nại liên quan đến Thợ.
  • Khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ.
  • Khiếu nại liên quan đến mất cắp/thất lạc, hư hỏng tài sản hoặc bảo hành
  • Các loại lỗi trên ứng dụng Thợ Xanh và website https://www.thoxanh.vn/
  • Khiếu nại liên quan đến việc thanh toán trên ứng dụng Thợ Xanh.
  • Khiếu nại liên quan đến quy tắc ứng xử.
  • Các loại khiếu nại khác.
  • Thời gian: 01 ngày làm việc.

Bước 4: Mở khiếu nại và giải quyết

  • CSKH mở khiếu nại đồng thời phản hồi tiếp nhận qua kênh Khách hàng phản ánh, và thu thập những thông tin cá nhân của Khách hàng như họ tên, số điện thoại, tài khoản đăng nhập, hình ảnh hiển thị câu thông báo lỗi, chứng từ thanh toán… để làm cơ sở kiểm tra xử lý hoặc chuyển tiếp đến những phòng ban liên quan hỗ trợ.
  • Khi tiếp nhận thông tin từ CSKH, phòng ban liên quan có nhiệm vụ kiểm tra và xử lý đồng thời đảm bảo phản hồi kết quả theo thời gian quy định.
  • Người thực hiện: CSKH – Phòng ban liên quan
  • Thời gian: 01 – 60 ngày làm việc.

Bước 5: Hòa giải và đề xuất hướng hỗ trợ

  • Từ những hướng giải quyết khiếu nại trên sẽ làm căn cứ để CSKH giải đáp, hỗ trợ cho Khách hàng thông qua kênh tiếp nhận.
  • Trường hợp sau khi CSKH đã hỗ trợ nhưng Khách hàng vẫn không đồng ý và mong muốn được Thợ Xanh tiếp tục giải quyết, CSKH sẽ tiếp tục ghi nhận và trao đổi thêm với các phòng ban liên quan để tìm ra phương án tối ưu cho các bên nhằm xử lý triệt để khiếu nại.
  • Phòng ban liên quan có nhiệm vụ tiếp tục hỗ trợ CSKH cho đến khi Khách hàng đồng ý với phương án Thợ Xanh đề xuất.
  • Trong trường hợp các bên đã thảo luận, đề xuất phương án hỗ trợ nhưng Khách hàng vẫn không đồng ý thì quyết định của Thợ Xanh là quyết định cuối cùng để hoàn tất quá trình hỗ trợ Khách hàng, đồng thời CSKH chuyển bước 7.
  • Người thực hiện: CSKH – Phòng ban liên quan.
  • Thời gian: 01 – 05 ngày làm việc.

Bước 6: Thông báo hướng giải quyết

  • Sau khi có kết quả chính thức, CSKH sẽ phản hồi trực tiếp đến Khách hàng thông qua kênh tiếp nhận.
  • Người thực hiện: CSKH
  • Thời gian: 01 ngày làm việc.

Bước 7: Kết thúc và đóng khiếu nại

  • CSKH đóng khiếu nại.
  • Người thực hiện: CSKH.
  • Thời gian: 01 ngày làm việc.